Wer in der DACH-Region Open-Source-Ticketing sucht, landet fast immer bei den gleichen zwei Namen: Zammad und Znuny. Beide stammen aus dem gleichen Wurzelsystem (OTRS), beide werden in Deutschland gebaut, beide kommen mit einem Modul für Wissensdatenbank oder FAQ. Aber sie unterscheiden sich grundlegend: in der Philosophie, im Tech-Stack, in der Community, im Preis und in dem, was sie für die Wissensdatenbank wirklich liefern.
Schnelles Urteil. Zammad gewinnt, wenn du ein modernes UI willst, das sich wie ein Messenger anfühlt, plus Cloud-Option und AI-Features. Znuny gewinnt, wenn dir auditierbare ITIL-Prozesse, OTRS-Kontinuitaet, hohe Anpassbarkeit und niedrigere Lizenzkosten wichtiger sind. Wir haben beide Pricing-Seiten neu gezogen (Stand Mai 2026), die Wissensdatenbank-Module verglichen und uns die Migrations-Wege von OTRS ehrlich angesehen. Eine Sache vorab: Bei beiden ist die Wissensdatenbank eine Nebenfunktion, kein dediziertes Help Center.
Schnelles Urteil: Vergleich auf einen Blick
Zammad: was es ist und für wen
Zammad ist ein Open-Source-Ticketsystem, das 2016 von Martin Edenhofer in Berlin gegründet wurde. Edenhofer ist kein Zufall: Er war Mitgründer von OTRS, hat das Unternehmen verlassen und Zammad als modernen Gegenentwurf neu aufgebaut. Tech-Stack: Ruby on Rails im Backend, Vue.js im Frontend, plus Elasticsearch, PostgreSQL und Redis als Pflicht-Komponenten. Lizenz: AGPL. Cloud-Variante läuft in deutschen Rechenzentren, ISO27001-zertifiziert.
Wo Zammad am besten ist
Zammad fühlt sich modern an, das ist seine Stärke. Das UI erinnert eher an Slack oder einen Messenger als an klassische Helpdesk-Software, Agenten kommen schnell rein, das Onboarding ist für Support-Teams nicht-technisch machbar. Die Cloud-Option spart die Server-Pflege komplett, du bekommst EU-Hosting, ISO27001 und Updates ohne Aufwand. Für ein wachsendes SaaS-Support-Team mit Tickets aus E-Mail, Chat, Telefon und Social Media ist das die richtige Wahl. AI-Features (Antwort-Vorschlaege, Zusammenfassungen) sind als Add-on dazubuchbar (0,03 EUR pro AI-Call).
Wo Zammad an die Wand stößt
Self-Hosting ist nicht trivial. Mit Elasticsearch, PostgreSQL und Redis als Mindest-Stack brauchst du mindestens 4 GB RAM, eher 8 GB ab 1000 Tickets pro Monat. Wer auf einem schlanken Server unter 1 GB RAM faehrt, wird hier scheitern. Auch das per-Agent-Pricing in der Cloud wird unangenehm, sobald das Team wachst: bei 30 Agenten im Professional v2 zahlst du um die 480 EUR pro Monat. Und für klassische ITIL-V3-Prozesse mit strengen Change-Management-Workflows ist Zammad zu schlank gebaut, das ist Znuny-Territorium.
Znuny: was es ist und für wen (und die OTRS-Geschichte)
Znuny ist der direkte Fork von OTRS Community Edition. Im Dezember 2020 kuendigte die OTRS AG an, dass die Community Edition zum 01.01.2021 ohne weitere Security-Patches eingestellt wird. Znuny GmbH hat den Code als Znuny weitergefuehrt (der OTRS-Name war markenrechtlich geschützt), die Versionsnummer 6.0.30 nahtlos übernommen, und betreibt seitdem die LTS-Version (6.5.20, supported bis 2026) sowie eine aktuelle Branch (7.3.2). Tech-Stack: Perl, Apache, MySQL oder PostgreSQL. Lizenz: AGPL. Die Software selbst ist kostenlos, Support gibt es als Subscription bei Znuny GmbH.
Wo Znuny am besten ist
Znuny gewinnt überall dort, wo Auditierbarkeit, Stabilitaet und Prozess-Tiefe wichtiger sind als ein huebsches UI. ITIL V3 mit Change-Management, Problem-Management, Incident-Lifecycle, das alles steckt im Kern. Wer ein IT-Service-Management-System sucht, das auch für eine Behörde, ein Krankenhaus oder einen öffentlichen Auftraggeber passt, findet hier sein Tool. Die Software ist beliebig anpassbar (Perl-Hooks, eigene Modules), und die DACH-Community ist aktiv: das Forum auf community.znuny.org läuft halb-deutsch, mit deutschen Antworten und schneller Hilfe.
Wo Znuny an die Wand stößt
Das UI sieht aus wie 2008. Ja, es funktioniert, aber Endanwender (Endkunden, nicht IT-Profis) finden sich schwer zurecht, ein modernes Support-Erlebnis sieht anders aus. Es gibt keine offizielle Cloud-Variante: Du musst selbst hosten oder einen Partner finden, der das für dich macht. Und das FAQ-Modul ist genau das, ein Modul aus den OTRS-Zeiten, mit den damaligen Limitationen: keine Versionierung der Artikel (nur die letzte Version landet in der Datenbank), keine moderne Editor-Experience, kein eingebautes Search-Frontend wie bei Zammad.
Ticketing-Funktion: Hauptfunktion beider Tools
Hier liegt die eigentliche Stärke beider Systeme. Beide sind primär Ticketing-Tools, alles andere ist Nebenfunktion.
Zammad bietet einen modernen, kanalübergreifenden Posteingang. E-Mail, Chat, Twitter, Facebook, Telefon (via Integrationen wie Sipgate oder Placetel) laufen in einer Ansicht zusammen. Tickets lassen sich per Tags, States und Custom Fields strukturieren. Automatisierungen via Trigger und Scheduler decken die meisten Standard-Workflows ab. Reporting ist vorhanden, aber nicht so tief wie bei einem Enterprise-Helpdesk.
Znuny ist klassisches OTRS-Erbe: maximal anpassbar, dafür mit höherer Einarbeitungskurve. Queues, Services, SLAs, Eskalationen, all das ist Standard und tief konfigurierbar. ITSM-Prozesse (Change, Problem, Incident) sind eigene Module mit eigenen Workflows. Wer eine große IT-Abteilung mit klaren Verantwortlichkeiten und Audit-Anforderungen managen muss, findet hier mehr Tiefe. Wer einfach nur Kunden-Tickets bearbeiten will, kaempft mit der Komplexitaet.
Wer gewinnt: Bei externem Customer Support gewinnt Zammad klar, das UI ist besser und das Setup schneller. Bei internem IT-Service-Management mit ITIL-Bedarf gewinnt Znuny klar, die Prozess-Tiefe ist ungeschlagen.
Wissensdatenbank und FAQ-Modul: die ehrliche Bewertung
Hier wird es interessant, denn die Wissensdatenbank ist genau das, was viele Teams suchen, wenn sie auf eines dieser Tools stossen. Die ehrliche Antwort: Bei keinem der beiden Tools ist die KB die Hauptattraktion.
Zammad Knowledge Base. Eingebaut seit Version 3.0 (2019). Du kannst Artikel intern (nur Agenten) oder öffentlich (Endkunden) freischalten, der Editor ist identisch mit dem Ticket-Composer (Rich Text, Attachments, Screenshots, Videos). Seit Version 5.1 sind Permissions kategoriebasiert, das heisst bestimmte Teams dürfen nur in bestimmten Kategorien schreiben. Im Ticket kann ein Agent mit ?? einen Artikel aus der KB suchen und als Antwort einfuegen. Public KB hat eine eigene URL, ist responsive und durchsuchbar. Was fehlt: tiefere SEO-Kontrolle, eigene Domain (geht über Reverse-Proxy), und ein modernes Customer-Search-Erlebnis wie bei dedizierten Help-Center-Tools.
Znuny FAQ-Modul. Das FAQ-Modul ist seit OTRS-Zeiten ein Add-on, das nach Installation aktiviert wird. Artikel haben Kategorien, Sprachen, Sichtbarkeit (intern / extern / öffentlich). Es gibt eine Schnittstelle, um FAQ-Eintraege direkt in Tickets einzufuegen. Wo Znuny an die Wand stößt: Versionshistorie ist nicht eingebaut, nur die letzte Version landet in der Datenbank (Community-Diskussion auf community.znuny.org bestaetigt das, History-Funktion wäre Custom-Development). Der Editor ist funktional, aber nicht modern. Die öffentliche FAQ-Seite sieht aus wie 2008, das ist kein Help Center, das ist eine Datenbank-Ausgabe.
Wer gewinnt: Zammad hat das modernere, vollstaendigere KB-Modul. Aber: Wer ein dediziertes Help Center sucht, sollte weder das eine noch das andere Tool dafür einsetzen. Mehr dazu weiter unten.
Hosting: Self-Hosted, Managed, Cloud
Zammad bietet drei Wege: Cloud (gehostet in Deutschland, ISO27001), Self-Hosted mit eigener Lizenz (Business, Enterprise, Corporation) oder Self-Hosted über die kostenlose AGPL-Variante (ohne Support). Die Cloud-Variante ist das Differenzierungsmerkmal, kein anderes OSS-Helpdesk-Tool aus DACH bietet eine vergleichbare Managed-Option. Wer keine Lust auf Server-Pflege hat, klickt sich einen Account zusammen und startet in 30 Minuten.
Znuny hat keine eigene Cloud. Du hostest selbst oder über einen Partner (es gibt Anbieter wie becon, it-novum oder OTRS-Partner, die Znuny-Hosting anbieten). Die kostenlose Variante (download von github.com/znuny/Znuny) ist voll funktionsfaehig, du brauchst aber Server, Backups, Updates, Security-Patches im Griff. Mit einem Support-Vertrag (Silver, Gold, Platinum) bekommst du Znuny GmbH als Partner für Patches und Notfall-Hilfe, aber Server-Betrieb bleibt bei dir oder einem Partner.
Wer gewinnt: Wenn Cloud Pflicht ist, gewinnt Zammad ohne Diskussion. Wer ohnehin Self-Hosted faehrt und Server-Erfahrung im Haus hat, kann mit Znuny lange unter Lizenzkosten bleiben.
Community und Maintenance: Aktivität, Sprache, Langzeit-Risiko
Beide Projekte sind aktiv, aber unterschiedlich.
Zammad. GitHub-Aktivität ist hoch, das Kern-Team in Berlin pusht regelmäßig Releases (mehrere pro Jahr). Community-Forum auf community.zammad.org, gemischt deutsch und englisch. Die Firma hinter dem Tool (Zammad GmbH) ist gut finanziert, das Geschaeftsmodell über Cloud und Self-Hosted-Lizenzen ist tragfaehig. Langzeit-Risiko gering.
Znuny. GitHub-Aktivität ist stetig, aber langsamer. Der Fokus liegt auf Stabilitaet, nicht auf neuen Features. Community-Forum auf community.znuny.org, sehr DACH-lastig, viele deutsche Threads, schnelle Antworten von erfahrenen OTRS-Veteranen. Znuny GmbH (znuny.com) finanziert sich über Support-Subscriptions, das Geschaeftsmodell ist tragfaehig, aber kleiner. Langzeit-Risiko mittel: Solange die Community lebt und Znuny GmbH Support verkauft, ist das Projekt stabil. Aber wenn die OTRS-Migrationswelle abebbt, koennte das Tempo nachlassen.
OTRS Community Edition. Tot. Wer noch darauf läuft, sollte planen. Optionen: Migration zu Znuny (drop-in), Migration zu OTOBO (anderer Fork), Migration zu Zammad (größerer Bruch). Wer auf der toten Community Edition bleibt, fliegt irgendwann auf eine Security-Luecke ohne Patch.
DSGVO und EU-Hosting
Beide Tools sind DSGVO-konform, weil sie Self-Hosting erlauben und du damit die volle Kontrolle über Daten und Server hast. Aber die Details unterscheiden sich.
Zammad Cloud läuft in deutschen Rechenzentren, ISO27001-zertifiziert, mit Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) auf Anfrage. Für DACH-Teams, die eine fertige Cloud-Lösung mit deutscher Rechtsbasis wollen, ist das ein klares Argument. AI-Features (optional) laufen über dedizierte Endpunkte, die in der Doku als EU-kompatibel beschrieben sind, aber wer 100 Prozent Souveränität will, schaltet AI ab.
Znuny läuft, wo du es hosten lässt. Wenn du den Server in Frankfurt oder Hetzner-Nuernberg stellst, ist die Datenlage maximal souverän, kein US-Cloud-Anbieter, kein CLOUD-Act-Risiko. Das ist genau das Argument, warum Behörden, Universitäten und Krankenhäuser häufig Znuny wählen.
Wer gewinnt: Beide sind okay. Znuny ist die strengere Wahl für Souveränitäts-fanatische Use Cases. Zammad ist die pragmatische Wahl für DACH-Teams, die Cloud akzeptieren.
Migration: OTRS zu Zammad oder zu Znuny
Wer noch auf OTRS Community Edition sitzt, hat zwei realistische Wege.
Migration zu Znuny. Das ist der einfache Weg, weil Znuny ein direkter Code-Fork ist. Die Datenbank-Schemata sind kompatibel, du kannst eine vorhandene OTRS-6-Installation mit einem In-Place-Upgrade auf Znuny ziehen. Tickets, Queues, Users, FAQ-Eintraege, Custom-Fields, all das wandert mit. Aufwand: ein paar Stunden bis ein paar Tage, je nach Anpassungen.
Migration zu Zammad. Das ist der größere Bruch. Zammad hat einen offiziellen OTRS-Importer (zammad-otrs-importer), der Tickets, Articles, Users und Queues übertraegt. Custom-Felder und tief angepasste Workflows müssen manuell nachgebaut werden. Das UI ist komplett anders, dein Team muss neu trainiert werden. Aufwand: typisch ein bis vier Wochen für ein mittelgroßes Team mit 5000 bis 50000 Tickets in der History.
Wer auf OTRS 7/8 (kommerzielle Variante) ist und davon weg will, hat einen ähnlichen Weg, aber die OTRS AG lässt dich ungern ziehen, weil das Lizenzmodell daran hängt. Migration zu Zammad ist üblicher als zu Znuny, weil OTRS 7/8 sich vom Open-Source-Erbe weiter entfernt hat.
Wann Zammad die richtige Antwort ist
- Du suchst Cloud-Hosting in Deutschland mit ISO27001 und AVV, ohne selbst Server zu betreiben.
- Dein Support-Team arbeitet kanalübergreifend (E-Mail, Chat, Telefon, Social) und du willst alles in einem Posteingang.
- Onboarding-Geschwindigkeit ist kritisch, Agenten sollen das System ohne Schulung nutzen koennen.
- AI-Features (Antwort-Vorschlaege, Zusammenfassungen) sollen optional dazubuchbar sein.
- Dein Team ist B2C oder B2B-SaaS, klassischer Customer Support, keine schwere IT-Service-Management-Last.
Wann Znuny die richtige Antwort ist
- Du sitzt auf OTRS Community Edition und brauchst einen direkten, schmerzlosen Migrationspfad.
- Du brauchst ITIL V3 mit Change-, Problem- und Incident-Management in Prozess-Tiefe.
- Audit, Souveränität und volle Server-Kontrolle sind wichtiger als modernes UI.
- Du hast Server-Know-how im Haus oder einen Hosting-Partner, der Perl-Stacks managed.
- Dein Use Case ist internes IT-Service-Management, nicht externer Customer Support.
Und wenn du eigentlich nur eine Wissensdatenbank suchst
Das ist die ehrlichste Frage in diesem Vergleich. Beide Tools sind Ticketing-Systeme mit KB als Beifang. Wenn die eigentliche Hauptaufgabe ein Kunden-Help-Center ist (Self-Service, Suche, schöne Artikel, AI-Antworten), dann ist weder Zammad noch Znuny die richtige Wahl. Du bekommst eine KB, die ausreicht, aber sie ist nicht das Produkt.
Dedizierte Help-Center-Tools (HappySupport, Document360, Help Scout Docs, Intercom Articles, Zendesk Guide) sind für genau diesen Use Case gebaut: schöne Artikel, eigene Domain, SEO-Kontrolle, in-app Widget, AI-Antworten auf Kundenfragen. Sie ersetzen kein Ticketing-System (du behältst Zammad oder Znuny weiter für Tickets), sie liegen daneben und übernehmen den Content-Teil. Genau dieses "und-statt-oder" ist der Punkt: Tickets bleiben in deinem Helpdesk, Artikel ziehen in ein Tool um, das sie auch wirklich pflegen kann.
Bei HappySupport ist das genau der Ansatz. Wir sind kein Ticketing-Tool, wir sind das dedizierte Help Center, das neben deinem Zammad oder Znuny läuft. Wenn dich speziell die DSGVO-Aspekte interessieren, gibt es dafür einen eigenen Artikel, ebenso für den Vergleich zu Confluence und Document360.
